Штульман Александр Давидович
Генеральный директор
Как оценить эффективность Программы поддержки сотрудников (EAP).
Модели оценки утилизации услуг
Концепция Программы поддержки сотрудников (EAP) была разработана в 1973 году на основании сведений о потерях бизнеса, вызванных нарушениями ментального здоровья (ментальными проблемами) сотрудников. В России и странах бывшего СССР такие исследования не проводились и локальная информация о потерях до сих пор недоступна.
Эта инновационная программа была разработана специалистами в области корпоративного ментального здоровья (в России эта сфера отдельно не выделялась). Инновационность этой программы в первую очередь заключалась в том, что на работе невозможно контролировать проблемы работников, так как они их скрывают, выявление проблем и информация о способах их решения не приводят к желаемому результату, в связи с чем пришлось применить новый подход, процедуры и алгоритмы работы.
Помимо основных принципов и профессиональных стандартов ППС была разработана специальная краткая система консультирования, направленная на оценку и решение широкого спектра проблем сотрудников, которая оказалась эффективной с точки зрения снижения абсентеизма, презентеизма, количества несчастных случаев и травм, а также повышения работоспособности, вовлеченности и общей удовлетворенности жизни работников.
С этого времени ППС распространилась по всему миру, ее эффективность подтверждена глобальными исследованиями, и эта программа составляет основу попыток укрепить ментальное здоровье (благополучие – Well-being) всех ведущих мировых компаний в развитых странах.
Поскольку целью ППС является снижение потерь бизнеса, то для оценки влияния были созданы специальные метрики, позволяющие оценить влияние не только на благополучие работников, но и на повышение эффективности бизнеса.
Несмотря на строгую профессиональную стандартизацию Программы поддержки сотрудников, для оценки эффективности используются три показателя. Компаниям, внедряющим ППС, стоит разобраться в каждом из этих подходов.
Самой важной метрикой с этой точки зрения является уровень утилизации клинических услуг ППС – это показатель указывает на то, какой процент от общего количества сотрудников обращается за помощью в течение года при условии, что обращение приводит к профессиональной оценке проблемы и проведению одной или нескольких консультационных сессий. Другими словами, этот показатель указывает на количество проблем, решенных за год. Конечно, такой подход работает только при соответствии всем стандартам ППС и применении указанной выше методики консультирования. Показатель уровня утилизации клинических услуг отражает те случаи, которые имеют самую большую ценность для бизнеса с точки зрения снижения потерь. Уровень утилизации клинических услуг может колебаться в зависимости от штата и сферы бизнеса компании-клиента, условий работы, внутренней коммуникации и внешних условий, которые оказывают влияние на сотрудников, и может колебаться от 1% до 20% в год в обычных условиях. По отчетам Ассоциации Профессионалов по поддержке сотрудников Северной Америки (EASNA), средний уровень утилизации клинических услуг в 2018 году составил 7,4%. Этот же показатель среди компаний-клиентов «Корпоративного Здоровья» в 2020 году составил 8%, а в 2021 году – 6,2%.
В 2022 году наблюдается значительное увеличение числа обращений к клиническим услугам, а в ряде компаний экстре что связано с влиянием международной обстановки на состояние организаций и сотрудников.
Следующий показатель, который называется утилизация по уникальным пользователям, учитывает число обращений в течение года не только к клиническим услугам ППС, но и обращения за информацией, запросы руководителей по направлению сотрудников в ППС, участников семинаров и дебрифингах кризиса и т. д. Так же, как и при расчете утилизации клинических услуг, полученное число делится на общее количество сотрудников, имеющих доступ к услугам. Этот показатель может в несколько раз превышать показатель использования клинических услуг.
Мы видим, что зачастую представители компаний воспринимают такой подход как возможность исключить из показателей сотрудников, которые обращались в ППС несколько раз в год. На самом деле это не так. Уникальным пользователем считается человек, обратившийся в ППС. Даже если сотрудник обратился в Программу повторно, он учитывается как уникальный пользователь каждый раз.
Коэффициент утилизации по уникальным пользователям показывает, насколько сотрудники склонны обращаться к различным услугам ППС.
И наконец, третий показатель — Общая активность использования ППС. Этот показатель учитывает самое большое число параметров и превышает все предыдущие. Он учитывает все контакты, происходящие в ППС, включая все звонки в колцентр, заявки на услуги, заходы на сайт и в мобильное приложение, участников семинаров, консультации для менеджеров, количество консультационных сессий (а не обращений) и т. д. Это число делится на общее число сотрудников, имеющих доступ к ППС, чтобы вычислить процентное соотношение.
Этот показатель может быть полезным, так как он указывает на осведомленность об услугах ППС в компании и на то, как часто сотрудники контактируют с Программой тем или иным способом, но только в том случае, если это не единственный показатель, который поставщик представляет компаниям-клиентам.
Представленные отдельно от показателя утилизации клинических услуг, два последних показателя создают ложное представление об активности ППС для компании.
Пример из практики «Корпоративного Здоровья».
Компания-клиент со штатом сотрудников 460 человек. Включены все виды консультирования – психологическое, юридическое, финансовое. Право пользования услугами предоставлено всем сотрудникам и прямым родственникам: супругам/партнерам, детям до 23 лет и родителям при условии проживания на одной жилплощади с сотрудником. В течение года состоялось 64 обращения к консультационным услугам, 180 человек приняли участие в семинарах, а также было зарегистрировано 12 обращений от руководителей по направлению в ППС проблемных сотрудников и 6 обращений по вопросам поиска ресурсов ухода за детьми и пожилыми людьми. Помимо этого, был произведен подсчет количества проведенных консультаций в рамках указанных обращений – 320, число заходов на сайт и в мобильное приложение — 250 контактов.
Резюме: используя разные показатели активности ППС, можно показывать «разные» результаты одной и той же Программы. Без Показателя уровня утилизации клинических услуг невозможно оценить обоснованность стоимости ППС , а также рассчитать показатель Возврат инвестиций. При оценке коммерческих предложений разных поставщиков, помимо уровня утилизации услуг, на котором основана стоимость ППС, необходимо понять, какой показатель утилизации услуг лежит в основе каждого предложения.
Мы всегда предлагаем вниманию наших клиентов в первую очередь данные об утилизации клинических услуг как имеющие наибольшую ценность для бизнеса и только во вторую другие показатели эффективности ППС.
Сведения о способах расчета показателей эффективности ППС взяты из стандартов Профессиональных ассоциаций поддержки сотрудников – EAPA, EASNA, EAEF и Руководства для покупателей ППС, опубликованного EASNA в 2017 году. С последним документом можно ознакомиться на сайте «Корпоративного Здоровья» по ссылке Выбор и усиление Программы поддержки сотрудников: Руководство для покупателя (corphealth.ru)