ЛиБ16

№16 ИЮНЬ 2022

Анисимова Елена,

Начальник отдела координации корпоративных программ

Управления поддержки продаж и обслуживания ДКО

Банк ВТБ (ПАО)

 

«Горящие сердца» контактного центра

Работа сотрудников контактного центра связана со стрессом и напряжением, от чего сложно поддерживать вовлеченность и мотивацию персонала. Привычных приемов и механик бывает недостаточно. Последние два сложных года пандемии усугубили ситуацию, увеличивая выгорание и стресс.

Учитывая внешние факторы и специфику работы оператора контактного центра, мы намеренно взяли курс на благополучие сотрудников и разработали комплексную программу с заботой о каждом сотруднике. Основная цель программы – создать идеальное место для работы с комфортными условиями труда, поддержать здоровое физическое и устойчивое психоэмоциональное состояние человека, который связывает свое будущее с нами.

У нашей программы благополучия есть «фундамент», это социальные гарантии, которые реализованы на уровне всегобанка: материальная поддержка сотрудников и их семей, оплата медицинской страховки и лечения, обучение и многое другое. Все это вселяет в сотрудников уверенность и спокойствие, благодаря чему они чувствуют себя защищенными. Специально для контактного центра была создана мобильная и гибкая надстройка, которую мы перефокусировали на сохранение внутреннего баланса и психологического здоровья.

На старте перед программой важно поставить конкретные измеримые цели. Для себя мы определили следующие:

  • продление срока работы сотрудника в компании;
  • сокращение количества дней на больничном;
  • снижение случаев оттока сотрудников;
  • увеличение числа сотрудников, выполняющих операционные показатели.

При формировании программы благополучия важно учитывать мнения, настроение и состояние сотрудников. В этом нам помогают регулярные исследования, разовые опросы и обратная связь от руководителей. На полугодовой основе мы оцениваем уровень вовлеченности и уровень стресса у сотрудников контактного центра, чтобы максимально гибко корректировать существующую программу.

Отдельного внимания заслуживает исследование по определению уровня стресса, состоящее из 40 вопросов-индикаторов, позволяющих определить интеллектуальные и поведенческие признаки стресса, его эмоциональные и физиологические симптомы. В результате исследования мы получаем не просто статистику, а перечень «болевых точек» сотрудников, решение которых сделает их счастливее. Сам сотрудник также получает не просто цифру, но и рекомендации для гармонизации собственного состояния и предложения по участию в тех или иных активностях.

Анализируя результаты опросов, мы выделяем блоки, которые в последующем реализуем. Наша программа здоровья и благополучия сотрудников состоит из 6 основных блоков:

  • Финансовое благополучие
  • Психологическое здоровье
  • Физическое здоровье
  • Эмоциональная удовлетворенность
  • Комфортная рабочая среда
  • Профессиональное развитие

 

Подробнее остановлюсь на тех тематиках, актуальность которых приобрела еще больший вес в последнее время.

Комфортная рабочая среда. Очень важно создать продуманное офисное пространство, которое транслирует заботу о коллективе. В рамках реализации программы мы создаем для сотрудников условия повышенного комфорта: эргономичные рабочие места, высокотехнологичные учебные классы и переговорные, комнаты отдыха с массажными креслами и настольными играми; оборудованные столовые с вендинговыми аппаратами. Контактный центр в г. Воронеж является нашей флагманской площадкой, где оборудован тренажерный зал, установлены массажные кресла, функционирует кабинет психолога и массажиста. Данный контактный центр стал отправной точкой для создания единых стандартов качества рабочего пространства.

Физическое здоровье. Для поддержания физического здоровья на регулярной основе мы проводим спортивные мероприятия, марафоны здоровья, уделяем повышенное внимание организации правильного питания в офисах, ориентируясь на различные группы здоровья. В период большой нагрузки на линии проводим короткие разминки и зарядки в офисе. Учитывая географию контактных центров, устраиваем онлайн-трансляции тренировок, снимаем яркие ролики.

Также для поддержания здоровья сотрудников в контактном центре находится медицинский работник. В случае необходимости к нему всегда можно обратиться за помощью.

Чтобы здоровый образ жизни был еще более доступным, сотрудники могут воспользоваться скидками и предложениями от фитнес-центров, массажных салонов, салонов красоты, которые являются партнерами Банка ВТБ.

Психологическое здоровье. Тема ментального здоровья в последние годы приобрела особую важность и заставила работодателей существенно пересмотреть пакет льгот и привилегий для сотрудников. У операторов контакт-центров достаточно высокий эмоциональный фон работы. Качественно улучшить ментальное здоровье сотрудников нам помогло появление штатного коуч-психолога. Им реализованы программы, влияющие на снижение уровня стресса и негативных эмоций. Он проводит тренинги для руководителей, групповые и индивидуальные сессии для сотрудников на каждом этапе работы, где прорабатываются методики снятия тревожности перед первым выходом на линию, обучение навыкам саморегуляции и снятия эмоционального напряжения, преодоление симптомов эмоционального выгорания, восстановление эмоциональных и личностных ресурсов. Сеансы проходят в офлайн и онлайн-форматах.

В преддверии нового года совместно с психологом мы провели онлайн-марафон желаний – практикум по целеполаганию, где все желающие научились расставлять приоритеты, познакомились с алгоритмом поиска ресурсов для реализации любой цели. Более 1000 сотрудников приняли участие в этом марафоне.

И последний блок – «Эмоциональная удовлетворенность» —повышается за счет яркой и разнообразной корпоративной жизни: календарные, профессиональные, национальные, гендерные праздники, неформальные мероприятия, онлайн и офлайн-сообщества по интересам, система геймификации и многое другое.

Для эффективной работы важно заботиться о снижении эмоционального выгорания сотрудников, поддерживать «культуру благодарности». Мероприятия разного формата помогают «подзарядить» коллектив, доставляют радость и поднимают настроение.

Внедряя и организуя что-либо, мы всегда помним, что каждый сотрудник уникален. В нашей большой команде весьма разнообразные интересы и предпочтения, у всех свои способы восполнения энергии. Одним помогает прогулка в парке, другим медитация, третьим побыть наедине с собой, слушая подкаст с интересным и вдохновляющим спикером… Поэтому мы предлагаем сотрудникам разноплановые мероприятия и активности.

Последние два года мы живем в состоянии стресса и напряжения. Кризисные времена научили нас оперативно реагировать на все внешние изменения и вносить корректировки в нашу программу благополучия. Под любую внештатную ситуацию мы формируем антикризисный план, который актуален «здесь и сейчас».

Особенно внимательно стоит относиться к:

  • эмоциональному состоянию сотрудников;
  • коммуникациям с сотрудниками – добавлять новые каналы взаимодействия, которые будут удобными и доступными в любое время. Также стоит напомнить про все существующие каналы обратной связи, чтобы сотрудники смогли обраться по любому волнующему их вопросу;
  • содержанию коммуникаций – рассказывать о самых важных и сложных вещах простым языком, давать информацию от лидеров, которым доверяют и чье мнение авторитетно. Для этого мы проводим онлайн-встречи с руководителя в формате открытого диалога, где сотрудники могут задать интересующий их вопрос и в прямом эфире получить на него ответ. Также записываем подкасты и снимаем видео ролики.

Мы рекомендуем в рамках плана сосредоточиться на тех темах, которые быстрее всего снимут беспокойство и поддержат сотрудников. Также важно акцентировать внимание на благодарности от компании– это могут быть статьи и публикации, видео, корпоративные подарки и многое другое. И, конечно, в фокусе внимания остаются разнообразные инициативы ментального плана.

Продвижение программы и интеграция в жизнь команды

Вовлекать сотрудников во все активности нам помогают амбассадоры – активные сотрудники, которые горят идеей, хотят менять мир к лучшему и меняться сами. Именно они становятся проводниками к здоровой и счастливой жизни. Амбассадоры самостоятельно разрабатывают и реализуют мероприятия в рамках проекта. Они выступают лидерами мнений, аккумулируют обратную связь от коллег и создают мероприятия, соответствующие их ожиданиям.

За последний год командой амбассадоров было проведено более 200 спортивных мероприятий различного масштаба во всех городах присутствия КЦ.

Сложности в реализации программы

В процессе реализации проекта было не все гладко. Мы прошли большой путь со своими ошибками и сложностями.Ведь на российском рынке понятие «благополучие» только приживается и еще не коррелирует на 100% с бизнесом и эффективностью.

Из-за разной культуры восприятия информации и событий мы столкнулись со сложностью трансляции программы в едином ключе на все 5 городов присутствия нашего контактного центра. В решении этого вопроса нам помогли амбассадоры, которые адаптировали мероприятия под свои города. Так же пришлось перестроить программу работы психолога, комбинируя ее под офлайн и онлайн-форматы, добавлять интерактивные мероприятия.

Но сейчас получаем большой отклик от сотрудников и точно можем сказать, что наша программа помогает им быть более здоровыми, эмоционально и психологически устойчивыми. Об этом говорят снижающиеся показатели уровня стресса, отсутствия на рабочем месте в связи с болезнями, растущие показатели вовлеченности. Здоровые и энергичные сотрудники эффективнее работают. Сокращается длительность обслуживания клиентов, которая влияет на доступность линии в целом. При этом заряжаясь позитивом в коллективе, коллеги готовы делитьсяим с клиентами, что положительно сказывается на общем уровне удовлетворенности от работы банка.

Мы продолжаем развивать наш проект. Планируем избавляться от негативных и вредных привычек и прививать любовь к спорту, правильному питанию, учиться заботиться о себе и об окружающем нас мире.

Скачать